Schlechte Google-Bewertung: antworten, melden oder löschen lassen?

Was tust du, wenn eine schlechte Bewertung kommt?

• 1

  Durchatmen und prüfen

  Antworte nicht im Ärger. Prüf zuerst: Ist das ein Kunde von dir, und stimmt der Kern der Kritik? Mach einen Screenshot mit Datum.

• 2

  Ruhig antworten

  Bei echter Kritik, auch wenn sie überzogen ist: kurz, sachlich und freundlich antworten. Die Antwort lesen alle, die nach dir suchen.

• 3

  Melden, wenn es gegen Regeln verstößt

  Melden lohnt sich nur bei einem Verstoß gegen Googles Richtlinien. Eine Bewertung, die dir nicht gefällt, aber sachlich stimmt, bleibt stehen.²

Wie antwortest du ruhig auf eine schlechte Bewertung?

Google rät zu klaren, hilfreichen und höflichen Antworten, die kurz bleiben, denn sie sind öffentlich.³ Für Handwerker heißt das:

• Bedank dich für die Rückmeldung, auch wenn sie wehtut.
• Sag in einem Satz, was passiert ist, ohne Streit und ohne Vorwürfe.
• Nenn keine Adresse, keinen Preis und keine Details, die der Kunde nicht selbst geschrieben hat.
• Biete ein Gespräch an und nenn dafür deine Telefonnummer.

Bei Vorlage 3 antwortest du und meldest die Bewertung zusätzlich, wie unten beschrieben. Setz die Platzhalter in eckigen Klammern ein, bevor du die Antwort abschickst.

Welche Bewertungen entfernt Google?

Melden kannst du jede Bewertung, entfernt werden nur die, die gegen Googles Richtlinien verstoßen. Google schlichtet keine Streitfälle zwischen Betrieb und Kunde.² Gründe für eine Entfernung sind zum Beispiel:

• Keine echte Erfahrung

  Gefälschte, bezahlte oder über mehrere Konten geschriebene Bewertungen.⁴

• Interessenkonflikt

  Etwa von einem Mitbewerber oder durch eine frühere Beschäftigung, die mit dem Inhalt zusammenhängt.⁴

• Belästigung und Hassrede

  Inhalte, die dich, deine Leute oder andere belästigen oder herabsetzen.⁴

• Ohne Bezug zum Betrieb

  Allgemeine, politische oder persönliche Kommentare, die nicht auf einer eigenen Erfahrung beruhen.⁴

Wie meldest du eine Bewertung, und wie geht es weiter?

• 1

  Melden

  Im Profil „Rezensionen lesen“, neben der Bewertung „Melden“, einen Grund wie „Spam“ wählen und senden.

• 2

  Prüfung

  Google prüft die Meldung, das dauert in der Regel mehrere Tage.

• 3

  Status

  Im Tool zum Verwalten von Bewertungen siehst du, ob die Entscheidung aussteht oder kein Verstoß gefunden wurde.

• 4

  Einspruch

  Wurde nichts entfernt, kannst du einmalig Einspruch einlegen, für bis zu zehn Bewertungen. Das Ergebnis kommt per E-Mail.²

Händler im Europäischen Wirtschaftsraum können über das Tool auch Bewertungen anderer Anbieter melden, die im Profil erscheinen.²

Was tust du, wenn jemand mit schlechten Bewertungen Geld verlangt?

Google nennt Erpressung mit Bewertungen einen schweren Verstoß. Typisch sind plötzlich viele Bewertungen mit einem oder zwei Sternen, danach eine Forderung nach Geld, Waren oder Leistungen, damit sie wieder verschwinden.⁵

Sind ein paar kritische Bewertungen schlimm?

Meist nicht. Laut Google wirkt eine Mischung aus positivem und negativem Feedback oft vertrauenswürdiger.³ Negative Bewertungen können auf Dinge hinweisen, die sich verbessern lassen, und sind nicht immer ein Zeichen für schlechten Service.²

Am meisten hilft gegen eine einzelne schlechte Bewertung, dass viele echte dazukommen. Was in deinem Gewerk sonst noch zählt, steht auf den Gewerke-Seiten, etwa für Dachdecker und Elektriker.

Mehr Google-Bewertungen bekommen: Vorlagen und QR-Code